ОБЩЕУПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ
1 Формирование и развитие клиентоориентированности персонала отеля (16 часов)
Категория слушателей: сотрудники «контактных» служб (front office): отдела бронирования, службы приема и размещения, сотрудники ресторанной службы, службы консьержей, сотрудники управленческого аппарата. Однако, она применима и для повышения квалификации сотрудников отдела маркетинга, сотрудники службы подготовки номерного фонда (службы housekeeping) и сотрудников службы безопасности, инженерной службы, отдела автоматизированных информационных систем.
Основные разделы:
- Эмоциональный интеллект
- Социальный интеллект
- Управление конфликтами
- Продуктивная коммуникация
- Взаимодействие с людьми с ограниченными возможностями
- Инструменты взаимодействия с гостем
- Функциональные стандарты
- Каждый раздел включает теоретический и практический блоки
2 Цикл семинаров по управленческому лидерству
(16 часов)
Категория слушателей: управляющие и владельцы отелей
Основные разделы:
- Взаимодействие с сотрудниками
- Эффективные коммуникации
- Личная эффективность
- Командообразование
- Техники влияния
Каждый раздел включает теоретический и практический блоки
3 Актуальные вопросы кадрового делопроизводства
(16 часов)
Категория слушателей: управляющие отелей, руководители кадровой службы
Основные разделы:
- Обзор основных изменений трудового законодательства в 2018-2019 гг.
- Процедура приема на работу
- Совмещение и временное исполнение обязанностей
- Государственный надзор за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права
- Ответственность за нарушения трудового законодательства. Практика проверок
- Перевод, перемещение
- Актуальные вопросы предоставления отпуска
- Режим и учет рабочего времени
- Расторжение трудового договора
- Организация обработки персональных данных работников
Итоговый контроль
УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1 Управление отелем
(3-4 дня)
Курс посвящен управлению основными подразделениями отеля: приема и размещения, питания, хозяйственной службой, финансами. Особое внимание уделено организации системы продаж и управлению электронными каналами продаж, новым профессиональным стандартам. Часть занятий проходит на базе отелей различной звездности.
Категория слушателей
Управляющие и владельцы отелей
Краткое описание
Все преподаватели — действующие отельеры.
Основные разделы
- Нормативно правовая база в гостиничном бизнесе
- Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий
- Бюджет хозяйственной службы (housekeeping) отеля, планирование расходов, система закупок.
- Специальные клининговые программы.Стандарты уборки, виды уборки, технология и алгоритм уборочных работ. Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
О системе ХАССП. Основные принципы системы ХАССП. Нормативная база при разработке программы производственного контроля
- Участники могут представить свой отель в качестве кейса для группового анализа по темам «Продажи» и «Продвижение онлайн».
- В раздаточных материалах — новейшая нормативная документация.
- Удостоверение, полученное по итогам обучения, учитывается при прохождении отелем классификации.
2 Управление службами бронирования и приема и размещения
(3-4 дня)
Курс посвящен взаимодействию с гостем до заселения и во время проживания. Результат обучения: знания и навыки эффективного бронирования и организации обслуживания гостей от регистрации до выезда.
Категория слушателей
Управляющие, руководители служб бронирования, приема и размещения, старшие администраторы и администраторы гостиниц.
Краткое описание
Раздел «Управление службой бронирования»:
- технологический процесс бронирования и оформления заказов;
- техники коммуникации с гостем, чтобы он сделал выбор в пользу вашего отеля на ваших условиях и не изменил своего решения;
- ценообразование в отеле — гибкие тарифы, специальные условия и пакеты услуг;
- электронные каналы продаж для привлечения именно вашей целевой аудитории;
- работа с гарантированным и негарантированным бронированием;
- организация документооборота на всех этапах бронирования;
- разработка программ лояльности.
Раздел «Организация обслуживания гостей во время проживания»:
- разработка и внедрение стандартов работы служб бронирования и СПиР;
- алгоритм регистрации и расчета гостей;
- организация предоставления основных и дополнительных услуг, обеспечение безопасности гостей и их имущества;
- каким образом «настроить» контроль качества обслуживания;
- эффективное взаимодействие с хозяйственной службой.
Раздел «Этика и этикет гостиничного бизнеса»:
- стандарты внешнего вида;
- письменный и устный этикет для администраторов и других сотрудников служб бронирования и СПиР;
- стандарты делового общения в индустрии гостеприимства;
- психотипы гостей;
- навыки, необходимые для эффективного общения с гостями;
- тренинг по решению конфликтных ситуаций.
3 Как увеличить продажи в гостиничном бизнесе
(16 часов)
Категория слушателей
собственники и управляющие отелей, коммерческие директоры и директора по продажам, руководители подразделений по маркетингу и PR
Краткое описание
- Маркетинг в сфере гостеприимства, инструменты продвижения и роста клиентского потока. формирование пакетных предложений.
- Динамическая тарифная структура: виды продаж, ценовые стратегии.
- Как заставить сайт продавать. Продажи онлайн.
- Присутствие отеля в социальных сетях. Работа с отзывами и рейтингами.
- Как привлекать новых клиентов и вести с ними переговоры.
- Как поддерживать лояльность постоянных клиентов.
- Воронка продаж
4 Руководство хозяйственным отделом (housekeeping) отеля
(3-4 дня)
Категория слушателей
руководители хозяйственных служб, head of housekeeping department, менеджеры номерного фонда, менеджеры служб горничных, супервайзеры, старшие горничные
Краткое описание
Курс ведут действующие отельеры.
Основные вопросы:
- распределение нагрузки, формирование плана выходов на работы для горничных; внедрение стандартов уборки всех помещений и введение системы контроля качества; обучение сотрудников хозяйственного подразделения нормам общения с гостями, в том числе и в сложных ситуациях.
- Часть курса проходит на базе отелей, где участники смогут применить и дополнить свои теоретические знания. Там же управляющий покажет помещения, обычно скрытые от глаз гостей — кладовые, гладильные и другие хозяйственные уголки.
- Важной частью курса является круглый стол, во время которого участники делятся опытом из своей профессиональной жизни.
5 Комплексная безопасность предприятия гостиничной индустрии
(3-4 дня)
Практический курс, направленный на всестороннее рассмотрение вопросов, связанных с безопасностью отеля, таких как пожарная и антитеррористическая безопасность, взаимодействие с гостями, выбор систем технического обеспечения безопасности
Категория слушателей
Руководители служб безопасности гостиниц и иных средств размещения, а также руководители охранных предприятий
Краткое описание
Занятия проводят представители Торгово-промышленной палаты Ростовской области, опытные практики гостиничного бизнеса и охранных предприятий, а также представители МЧС России.
Основные вопросы:
- Взаимодействие с органами исполнительной власти, регулирующими сферу безопасности гостиниц и иных мест размещения.
- Современные требования к построению успешной системы защиты отеля от терроризма
- Оценка основных требований к пожарной безопасности.
- Актуальные вопросы миграционного учета в отношении гостей отеля и система взаимодействия служб отеля с гостями
- Особенности обеспечения безопасности при трудоустройстве новых сотрудников
