На территории Южного IT-парка прошла конференция «Клиентский сервис: как завоевать лояльность», организованная издательским домом «Коммерсантъ — Юг России». На конференции были обсуждены тенденции спроса и инструменты повышения лояльности современных потребителей путем четкого определения целевой аудитории и предложения потребителю только по-настоящему необходимые продукты и услуги.
Открыла конференцию выступление директора по развитию аналитической компании Ipsos Russia Ольги Корчагиной. В нем она сделала акцент на том, что, цифровизация потребления стала главным трендом, влияющим на бизнес в России. На основании опросов, проведенных компанией, влиянию цифровизации подверглось не только подрастающее, но и взрослое поколение. И в настоящее время идет нешуточная борьба за внимание покупателей. Цифровые потребители серьезно страдают от избыточной, постоянно обновляющейся информации, большая часть которой не связана с их потребностями. «65% людей в России регулярно смотрят на экраны множества устройств. Из них 3/4 отмечают, что реклама, которую они видят, неинтересна и не релевантна их запросам. 60% просто блокируют сообщения и в итоге сообщения производителя просто не доходят до целевой аудитории. В этой связи компаниям важно убеждаться, что целевая аудитория получила их информацию».
О проблеме выбора целевой аудитории говорилось в выступлении менеджера по продажам корпоративным клиентам «Мегафона» в Ростове-на-Дону Дениса Родионова. По его словам, сегодня не так много сравнительно доступных инструментов продвижения, эффективность которых можно измерить. Среди решений «Мегафона» в сегменте b2b — таргетированная SMS-рассылка. «Мы предложили 11 параметров отбора целевой аудитории, — уточнил он. — Клиент может учесть пол и возраст абонента, уровень дохода, интересы, тип операционной системы на устройстве, местонахождение и другие данные. Так, например, турагент может выделить большую группу абонентов, которые за последние пять лет больше одного раза отдыхали в Турции, и сделать им рассылку. Другого подобного и более эффективного и доступного способа найти свою аудиторию пока не существует».
В выступлении управляющего директора коммуникационного агентства MACON Advice в Краснодаре Юлии Вакуленко был обобщен опыт компании по использованию упомянутого сервиса. «Мы не таргетировали клиентов по характеристикам, а определили людей, которые приезжают в отделы продаж и на стройплощадки к конкурентам нашего заказчика — краснодарской строительной компании. Такие клиенты наиболее “горячие”. Во время визита к конкурентам они получали сообщения с информацией о том, что у нашего заказчика для них есть более интересные и выгодные предложения, и приглашение в офис компании». Она положительно оценила результаты использования сервиса. Экономические затраты оказались примерно в семь раз ниже по сравнению с традиционной моделью проведения рекламной компании.
Директор направления digital-маркетинга ростовского мебельного ритейлера AP Home Оксана Денисова в своем выступлении затронула вопрос формирования и сохранения лояльности клиентов. «Подстраиваясь под потребителя, мы постоянно меняем ассортимент, сервис и каналы коммуникации. Клиент теперь все время находится на расстоянии вытянутой руки, и наши предложения должны быть ему удобны».
Создание мобильных приложений как инструмента продажи товаров, услуг и коммуникации, особенно на фоне наблюдаемого в последнее время увеличения количества мобильных пользователей и роста их активности стало темой выступления Султана Рамазанова, руководителя отдела мобильной разработки компании Umbrella IT. У мобильных приложений есть объективные преимущества по сравнению с веб-сайтами и мобильными версиями сайтов. Например, наличие уведомлений, которые напоминают пользователю о приложении, даже если оно закрыто. «Уведомления — визитная карточка, отличающая мобильные приложения. Нотификация позволяет серьезно увеличить вовлеченность клиентов, при этом важно, чтобы уведомления были корректно настроены и не вызывали раздражения».
В работе сессий конференции были более подробно рассмотрены вопросы: «Тенденции сервиса в сфере услуг. Опыт региональных компаний и инструменты для построения клиентского сервиса» и «Маркетинг в сфере гостеприимства: инструменты продвижения отелей и роста клиентского потока».
На последнем, в выступлении Елены Папиж, президента Ассоциации профессионалов индустрии гостеприимства была раскрыта информация о развитии и интеграции совместных проектов отелей и турагентств.
Участники конференции сошлись во мнении, что цена ошибки в клиентском сервисе становится для компаний все более высокой; возрастает и значимость обратной связи от потребителя. А основным тактическом подходом в бизнесе — оперативное выявление проблемных мест и отработка негативной обратной связи, чтобы предложить клиенту решение и как минимум перевести его негатив на нейтральный уровень.
